Сегодня я “уволил” сразу двух заказчиков. Еще до начала работы с ними. И дело даже не в том, что я зажрался и бешусь с жиру. Просто у меня за годы работы выработались свои принципы. Если заказчик в эти принципы не вписывается (и, тем более, если он их не уважает), я ему отказываю. Так я экономлю и свое время (за которое в итоге зарабатываю больше и получаю больше удовольствия от работы), и время заказчика, избавляя его от априори бесперспективного сотрудничества.
Парадокс, но далеко не все заказчики это понимают. Так, один из “уволенных” потенциальных клиентов очень остро отреагировал на отказ. И от него я сегодня узнал много чего нового.
Например, что у меня отвратительный сервис, что я совершенно не умею разговаривать с клиентами, что я должен с каждого заказчика сдувать пылинки, а если я этого не буду делать, ко мне никто не будет обращаться. Мнде. И это при существующей записи на несколько недель вперед. Наверное, я какой-то неправильный, раз ко мне все равно обращаются, хотя по правилам и прогнозам не должны. Но суть не в этом.
А теперь суровая правда жизни
В свое время я провел ряд экспериментов и сделал несколько очень важных выводов. Так, я протестировал два подхода: сверхальтруистичный (угождал клиентам и был с ними крайне обходительным) и нейтральный (сдержанный и жесткий). В обоих случаях я одинаково качественно выполнил работу, и заказчики получили желаемый результат.
Результаты: процент повторных обращений в обоих случаях был примерно одинаковым. Количество заработанных мной денег — тоже. А вот что касается времени, то в первом случае его было потрачено почти в 5 раз больше. Не нужно быть гениальным математиком, чтобы сделать выводы.
У меня есть знакомый автомеханик. Как и положено механикам, он суров, непреклонен и местами груб (и в этом, надо признаться, его брутальное очарование). Он не церемонится с клиентами, работая по принципу: “Покажи машину, заткнись и не мешай!”. Но делает хорошо. И к нему всегда выстраивается очередь из клиентов.
Еще один пример. У моей мамы есть подруга-врач. Очень хороший врач. И она всегда говорит с пациентами четко, кратко и жестко. Как есть. Без каких-либо эмоций. К ней на прием записываются за несколько месяцев.
А как же сервис?!
Сервис имеет большое значение в точках массового обслуживания клиентов, где есть четкая система и нет привязки к личностям: торговые сети, салоны и т.д. Персонал в них может меняться, а бренд остается. Вот почему сервис стоит там на первом месте.
В случае с единичными специалистами ситуация другая. Люди приходят к конкретному человеку за конкретным решением конкретной задачи. Если Вы решаете поставленную задачу, знаете себе цену и позиционируете себя как профессионал, то сервис у Вас может быть, в принципе, любым.
Более того, я обратил внимание, что специалистов, которые знают себе цену и у которых есть свои принципы, заказчики уважают больше. Здесь очень классно работает перефразированная строка Пушкина: “Чем меньше любим мы клиентов, тем больше нравимся мы им”.
К чему я развел всю эту демагогию?
Я вовсе не хочу сказать, что клиентам нужно хамить, грубить и т.д. Адекватность никто не отменял. Тем не менее, когда у Вас есть свои принципы, и Вы требуете от клиента их уважать, Ваша ценность в глазах потенциальных заказчиков только возрастает. Проверено.
Так вот, о принципах. За годы работы я определил для себя 12 типов клиентов, с которыми я принципиально не работаю и которым сразу отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.
12 типов заказчиков, с которыми я не работаю
У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества. Какие-то из них очевидные, какие-то — нет. Сегодня я подготовил подборку из 12 собирательных образов заказчиков, которым я отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.
Тип №1: “Говноконфетники”
Люди, продающие изначально некачественную продукцию, которую я бы сам никогда не купил, будь я хоть трижды целевой аудиторией. Такие клиенты всегда просят превратить их откровенно плохой товар в супер-продукт, который «взрывает рынок».
О лояльности и повторных покупках речи не идет вообще. Такие клиенты — обманщики чистейшей воды, регистрирующие фирмы-однодневки и меняющие их, как перчатки.
И здесь, я чувствую, что должен быть с Вами до конца откровенным. Это постыдная правда, но из нее я извлек урок на всю оставшуюся жизнь. Несколько лет назад я согласился выполнить такой заказ за большие деньги. Совесть била тревогу, но цифры гонорара ее быстро затмили.
Где-то через день после того как текст был опубликован и была запущена рекламная кампания, заказчик позвонил и радостно сообщил, что продажи идут “со свистом”!
Казалось бы… Это успех, триумф… Но на душе было тошно. Еще через пару дней уже и деньги перестали казаться такими большими. А осознание того, что текст по факту ничего кроме вреда людям не приносит, вызвало серьезный внутренний конфликт и затяжной профессиональный кризис.
С тех пор я сделал для себя один очень важный вывод. Копирайтинг — это очень мощный инструмент, который может приносить много денег. Но все это не имеет никакого смысла, если продающие тексты не делают людей счастливее.
Осознание этой мысли навсегда закрыло двери моей лаборатории для подобных заказчиков и позволяет мне создавать классные продающие тексты в гармонии с собой и с удовольствием от проделанной работы. И поверьте, это стоит намного дороже денег.
Тип №2: “Оценщики”
Признаюсь честно, этот тип заказчиков я на дух не переношу и, общаясь с ними, всегда стараюсь сдерживаться. Это люди, которые, когда им называешь цену, начинают учить жизни: “Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много. Здесь нечего делать, и вы просто делаете наценку за свое имя.” Другой вариант: “Да я на любой бирже найду фрилансера, который мне в 5 раза дешевле сделает!”. Третий вариант: “У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже $20”.
Таких заказчиков я сразу интеллигентно отправляю далеко и надолго. На практике они находят исполнителей за адекватную по их мнению оплату, наступают на грабли, а затем возвращаются снова, делая одолжение: “Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях”. Но здесь уже без вариантов.
Тип №3: “Всезнайки”
Я порой удивляюсь, почему люди обращаются к специалистам, если они сами все прекрасно знают. Согласитесь, глупая ситуация: пациент записался на прием к врачу и диктует ему, какое лечение назначить. В копирайтинге почему-то такое случается сплошь и рядом.
Так вот, есть отдельный тип клиентов, которые обращаются с проблемой и начинают тут же диктовать, что и как делать, что и как писать. Принцип таких индивидов: “Текст у вас неплохой, только слова должны быть другими, и я вам сейчас скажу, как нужно сделать”. В итоге получается тотальная ахинея и +1 в копилку работ, которые скорее компрометируют, нежели показывают профессионализм, а уж тем более решают поставленную задачу.
К счастью, большинство таких заказчиков проявляют себя на этапе предварительной беседы: они постоянно показывают свою сверхкомпетентность и постоянно навязывают свое мнение. Впрочем, бывают и латентные всезнайки, которые показывают свою натуру уже на этапе сотрудничества. И это становится, надо признать, как говорят американцы, “настоящей занозой в заднице”.
Тип №4: “Тысячезначники”
Когда ко мне обращается заказчик с вопросами: “Сколько у вас стоит 1000 знаков?” или “Нам нужен текст на главную, 1000 знаков, не больше. Сколько это у Вас будет стоить?”, я ему всегда отказываю.
Почему? Потому что человек совершенно не понимает, что я делаю и как работаю. Если такому человеку назвать цену, реакция, в большинстве случаев, одинаковая: “Скока-скока?!”. Объяснять все от и до — себе дороже, а пробить психологический барьер цены человека, рассчитывавшего на сумму $3-5 за 1000 знаков — дело неблагодарное.
Тип №5: “Авансеры”
Этот тип заказчиков искренне полагает, что платить нужно только после того как работа сделана и понравилась. Я, в свою очередь, не вижу никакого смысла браться за работу, за которую только могут заплатить. Когда-нибудь.
Пару месяцев назад один такой “авансер” прислал письмо:
Даниил здравствуйте. Предлагаю следующую схему работы. Мы обсуждаем тему, даем графический материал. Вы пишете текст и присылаете его на проверку. Смотрим. Правим до тех пор пока не придем к единому пониманию и оплачиваем вам работу. Скажу сразу, за воздух я платить не собираюсь. Поэтому такая схема. У меня вызвало подозрение тексты которые вы привели в пример. Я не увидел там ничего особенного.
На мое встречное предложение выслать мне пару ящиков их продукции, чтобы я ей попользовался и, если она мне понравится, оплатил, заказчик обиделся. Хотя странно, ведь он меня просил о том же самом.
Еще меня очень умиляют люди, говорящие: “Ничего особенного”. Есть текст. У него есть конверсия. Текст работает и генерирует продажи. Что в нем должно быть особенного? Или мне вместо того, чтобы продавать, выпрыгнуть из трусов, чтобы поразить таких скептиков чем-нибудь в доску креативным, но без тени продающих свойств? Тут уже каждому свое.
Тип №6: “Жалобщики”
Есть люди, у которых все плохие. И все вокруг виноваты: подрядчики, правительство, начальство — все, но не они сами. Когда к Вам обращается клиент и начинает жаловаться на своего дизайнера, на предыдущего копирайтера, на то, что его никто не понимает, и никто не может сделать то, что он хочет, — это явный признак того, что перед Вами жалобщик.
И даже если Вы выполните работу как надо, в конечном итоге Вы все равно будете плохим и к Вам все равно будут претензии. Просто потому, что это такой тип заказчика. Жалобщики не уважают работу других людей, поэтому я с ними предпочитаю дел никогда не иметь.
Тип №7: “Зануды”
Существует особый тип клиентов, который требует к себе повышенного внимания. При этом не имеет значения, делает он заказ на $10 или на $1000. Этот тип, как только отправит Вам письмо, будет сразу звонит по скайпу или телефону, чтобы сообщить об этом, а потом еще несколько раз перезвонит, чтобы убедиться, что Вы прочитали его письмо.
И неважно, что Вы можете быть заняты, что Вы можете работать или вести переговоры. “Зануда” убежден, что Вы должны все бросить и браться за его заказ.
Еще один неотъемлемый атрибут представителей этого типа: каждый раз, когда у них появляется вопрос, они считают своим долгом позвонить и получить исчерпывающую консультацию. Причем бесплатно. Зануды чем-то похожи на жалобщиков, с той лишь разницей, что они не уважают время других людей. Вот почему я им также отказываю.
Тип №8: “Панибраты”
Скажу сразу: я не против неформального общения. Но я очень не люблю, когда мне его начинают навязывать с ходу и без предупреждения. Казалось бы, еще на брудершафт не пили, а уже: “Да ты не парься, я деньгами не обижу…” и все в таком духе.
Ситуация еще больше усугубляется, когда заказчик во время общения использует мат, заявляя, что это нормально. Не то, чтобы меня это смущало, как девочку, но, все-таки, деловую этику никто не отменял.
Уже потом, на дальнейших этапах сотрудничества, можно перейти на “ты” по обоюдному согласию. И у меня много заказчиков, с которыми мы очень неплохо сдружились. Но я считаю, что на начальном этапе должна быть какая-то дань взаимному уважению.
Тип №9: “Скидочники”
Чем-то отдаленно похожие на оценщиков, скидочники выбирают более хитрую и коварную тактику. Они либо прибедняются: “Сейчас нет денег, только начали, можно ли как-нибудь подешевле… раза в 2?”, либо начинают цыганить: “Дорого, дорого… Вот если бы было дешевле на 20%, я бы с удовольствием заказал”.
В такие моменты у меня складывается ощущение, что я торгую на рынке в какой-нибудь арабской стране. И от этого мне становится, мягко говоря, не по себе.
Тип №10: “Высокомеры”
Заказчики с гипертрофированным чувством собственной важности (ЧСВ). Очень любят изображать из себя большого босса. С исполнителями этот тип клиентов общаются свысока в стиле: “Я Вам плачу деньги, я клиент, и Вы должны делать все так, чтобы мне нравилось!”
Отличительная особенность высокомеров — они очень любят пускать пыль в глаза. Так, например, они очень много говорят и хвастаются своими успехами, достижениями (даже минимальными) и всеми силами выставляют свое величие напоказ, чтобы затем давить авторитетом. Очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, но доказать свою правоту.
Тип №11: “Заложники”
С этим типом заказчиков я не работаю по одной простой причине: они не имеют полномочий для принятия решений. У таких клиентов, как правило, слишком много начальников, каждый из которых считает своим долгом согласовать текст и внести в него правки со своей колокольни. В результате из этого не получается ничего хорошего.
Тип №12: “Антиподы”
Ничего личного против такого типа клиентов я не имею. Но есть люди, с которыми я не работаю, исходя из собственных антипатий или интуиции. Я называю таких клиентов антиподами — это люди, чаще всего, противоположные мне по типу, взглядам, характеру и т.д. С этими людьми мне просто не хочется работать. Или это могут быть товары (услуги), которые мне не хочется продавать. Тип очень расплывчатый. Его можно охарактеризовать в стиле: “Вроде и мужик ты хороший, и работящий, и добрый, и семьянин, и честный… Но не нравишься ты мне”.
Вы можете подумать, что я бешусь с жиру, раз отказываюсь от заказов по своей прихоти. Конечно, я могу их выполнить, но мне гораздо проще отказаться от проблемного заказа и взяться за другую задачу, в которой:
- Будет минимум споров с заказчиком
- И я, и заказчик нацелены на результат
- У меня просыпаются азарт, интерес и энтузиазм
И знаете, что самое любопытное? При такой, на первый взгляд, жесткой фильтрации, заказов меньше не становится. Скорее даже наоборот. Более того, я получаю удовольствие от того, чем я занимаюсь и ощущаю значимость своей работы. Особенно когда вижу, как она приносит результаты заказчикам, которые эти результаты способны оценить.
На правах заключения
Очень часто можно встретить смешанные типы клиентов. Зачастую даже чаще, чем в «чистом виде». Тем не менее, основные черты и признаки остаются неизменными, и выявить их не составляет особого труда.
Я убежден, что каждый специалист, получает тех заказчиков, которых он достоин. Так что, если Вам не нравится Ваши клиенты, то дело не столько в них, сколько в Вас. Вы сами выбираете людей, с которыми Вам работать. Одни плывут по течению и берутся за все, что им предлагают. Другие могут позволить себе выждать и взять ту задачу, от решения которой они в равной степени получают и деньги, и удовольствие. Цените себя и свое время.
Если Вы сомневаетесь, работать с клиентом или нет, прикиньте, сколько всего времени, сил и нервов потребует работа (учитывая особенности клиента) и сравните с гонораром. Как правило, если заказчик проблемный, гонорар будет гораздо ниже цены. Делайте выводы.
Пусть Вам попадаются только те клиенты, с которыми Вам приятно работать!
Искренне Ваш, Даниил Шардаков.
P.S. А как с клиентами работаете Вы? Пожалуйста, поделитесь своим опытом в комментариях.
