Как я работаю с клиентами: поиск, переговоры, оплата, решение конфликтов и прочие нюансы

Как я работаю с клиентами: поиск, переговоры, оплата, решение конфликтов и прочие нюансы

Всем привет! На связи снова Даниил Шардаков с очередной внеплановой, но очень важной для многих из Вас статьей. Вот уже который месяц я получаю от Вас письма, в которых Вы просите меня рассказать о том, как я нахожу клиентов, договариваюсь с ними о проекте, получаю оплату, решаю конфликтные ситуации, сдаю работу и т.д. Это, действительно, очень важная тема, поэтому сегодня я хочу познакомить Вас со своими бизнес-процессами, так сказать, изнутри.

Каждый момент я постарался подробно объяснить: что, как и почему. Но если у Вас после прочтения все же останутся вопросы — задайте их в комментариях.

Готовы? Тогда поехали!

1. Поиск клиентов

У меня на блоге есть статья, в которой я рассказываю о двух способах поиска клиентов: пассивном и активном. Вот она. Чаще всего я получаю клиентов пассивным способом. Люди сами находят меня через блог, соцсети или приходят через сарафанное радио. Это здорово экономит время, но мне потребовалось более 5 лет, чтобы создать себе имя и выстроить продающую систему.

Еще один канал поиска, который я использую — это партнерский маркетинг. У меня много друзей и партнеров среди веб-студий и других профильных специалистов, и мы часто совместными усилиями решаем сложные и дорогостоящие задачи.

Вообще, чем больше у Вас контактов, тем проще Вам найти заказ. Поэтому старайтесь не быть затворником и вращайтесь в нужных кругах.

2. Фильтр клиентов

Где-то два года назад я написал статью о 12 типах клиентов, с которыми я не работаю. И по сей день я использую описанные в ней принципы. Так я экономлю массу времени, сил, нервов и, как следствие, денег.

Проблемный клиент может съесть все Ваше время, “вынести мозг”, подорвать самооценку. Тогда не захочется никаких денег, не говоря уже о том, что “уволив” его, можно заработать гораздо больше. Да, да, Вы не ослышались. Не бойтесь увольнять проблемных клиентов еще до начала работы с ними. Вы от этого только выиграете. Одно только сохраненное чувство собственного достоинства чего стоит.

Итак, фильтр клиентов — это второе звено в цепочке взаимодействия с заказчиками, которое определяет, будем мы работать или нет. Если ответ положительный, то начинается этап переговоров.

3. Переговоры с клиентами: этап постановки задачи

Этот этап переговоров нужен для того чтобы понять задачу и желания клиента и сопоставить их с Вашими возможностями. И от того, как Вы себя поведете на этом этапе, будет зависеть отношение к Вам. К слову, здесь вскрывается один важный момент: клиент, как правило, не знает, чего хочет. Точнее знает, но весьма поверхностно. А между тем, грамотно поставленная задача — это 50% успеха. При этом нужно четко отделять реальные задачи от «хотелок».

Например, люди могут приходить к Вам с такими вещами:

  • Нам нужны классные тексты
  • Хотим обновить сайт, тексты, которые сейчас есть — не нравятся
  • Хочу сделать сайт продающим
  • Нужно продающее коммерческое предложение
  • Нужна профессиональная продающая страница и т.д.

Все это поверхностная шелуха, видение клиента, которое может не иметь ничего общего с реальностью. Поэтому в первую очередь на начальном этапе переговоров я выясняю, что на самом деле человек хочет и формулирую для него задачу, исходя из возможностей и тех услуг, которые предлагаю. Слишком сложно? Давайте я поясню.

Как правило, реальные цели у большинства клиентов одинаковы. Например, для B2B-сегмента это в основном либо новые клиенты и продажи, либо статус и авторитет. И задача копирайтера – выявить основную цель клиента, ухватить его видение и предложить решение в виде своих услуг. На этом же этапе обсуждается стоимость и сроки выполнения.

Пример:

Приходит клиент и говорит, что ему не нравятся тексты на его сайте, и он хотел бы их заменить. В таком случае я первым делом выясняю, чем именно человека не устраивают его текущие тексты, и какой эффект он желает получить от сайта. После этого задаю еще несколько вопросов, исходя из ответов, и предлагаю варианты решения задачи.

Обратите внимание: оба вопроса одинаково важны. Если не задать первый вопрос, то Вы проявите неуважение к позиции клиента, и велик риск возникновения непонимания. Если Вы не зададите второй вопрос, то не сможете перевести диалог в конструктивное русло. Это распространенные ошибки, которые часто допускают новички.
Вообще, если хотите избежать недопонимания, возьмите за правило задавать клиенту предметные вопросы:

  • Какую задачу Вы хотите решить? Какой эффект получить?
  • Как Вы это видите?
  • Какие критерии качества текста у Вас стоят на первом месте?
  • Кто будет читать и воспринимать текст?
  • Какую эмоциональную реакцию Вы хотите, чтобы текст вызывал у читателя? и т.д.

Так Вы сможете понять, что от Вас ожидает потенциальный заказчик и привязать решение к тем задачам, которые для него актуальны. Проще говоря, избавите себя от массы проблем в будущем.

Обратите внимание: все вопросы делают акцент именно на заказчике. Это повышает его чувство собственного достоинства и располагает его к Вам.

4. Переговоры с клиентами: сбор исходных данных

Когда задача поставлена и сформулирована, нужно собрать исходные данные для ее решения. И этим в моем случае занимается… Заказчик. Вот как раз в этом месте меня чаще всего и упрекают, дескать, сервиса никакого, клиент сам должен делать кучу телодвижений. И, да, это действительно так. На этапе начальных переговоров я, как правило, краток и конкретен. Я не развожу церемоний и все делаю быстро, чтобы понять, подходим мы с клиентом друг другу или нет.

Сбор данных — это тоже, своего рода, тест. Никто не знает товар и аудиторию клиента лучше, чем он сам. Следовательно, начальную информацию может предоставить только он. Если такой информации нет, то задача будет решаться в разы сложнее, и велика вероятность ошибки. А зачем нам сложности на пустом месте, правда?

Данные о проекте от клиента

Чем больше у Вас исходных данных — тем проще решается задача и меньше вероятность допустить ошибку.

Как правило, для получения исходных данных я использую либо бриф, либо список индивидуальных вопросов (если клиент или продукт специфические). Часто бывает так, что клиенты говорят, мол, давайте лучше пообщаемся по телефону или Skype, я все расскажу, а Вы запишете.

На такие предложения я, как правило, отвечаю отказом. По трем причинам:

  1. При общении голосом человек выдает много избыточной информации, которая усложняет восприятие.
  2. Общение голосом занимает время. Как правило, 30-60 минут, а то и больше. Если общаться с каждым потенциальным клиентом, то переговоры занимают до 6-8 часов в сутки, и на решение задач уже времени не остается. Кроме того, это время не оплачивается, и если клиент сливается по тем или иным причинам, то работа выходит в убыток.
  3. При общении часть информации может быть потеряна, в то время как при письменных ответах на вопросы сохраняются все детали.

Если клиент настроен решительно и с готовностью предоставляет все необходимые исходные данные — это хороший знак. После того как задача поставлена, а информация собрана — можно переходить к активной фазе разработки. Но прежде — нужно закрыть вопрос по оплате.

5. Оплата работы — 100% предоплата

Я всегда работаю по 100% предоплате. Даже когда выполняю работу для знакомых или постоянных клиентов. Это система, закон, которые нерушимы. Дело в том, что 90% времени занимает сбор доп. информации, анализ и обработка данных, разработка продающей концепции, редактирование. И только 10% времени — написание самого текста.

Иногда один текст может разрабатываться целую неделю, хотя его объем не превышает 1-2 страниц. Разумеется, рисковать в такой ситуации и рассчитывать на порядочность клиента — слишком дорогое удовольствие.

Если клиент отказывается от предоплаты — это тревожный звоночек. В конце концов, Вы тратите свое время и оказываете уважение к его проекту, и рассчитываете на такое же уважение с его стороны. Так сказать, взаимную ответственность. В конце концов, Вы уже на первых двух этапах переговоров дали понять, что Вы профессионал, умеете ставить и решать задачи.

Если Вы контентщик и работаете с посимвольной оплатой (а это по умолчанию оплата постфактум) и тоже хотите перейти на 100% предоплату, то оцените фиксированной суммой среднестатистическую статью, скажем, 1000 рублей (взял с потолка, оценивайте в ту сумму, за которую Вам комфортно работать), и рассчитывайте для клиента смету, исходя из этого значения.

Сложности могут начаться, когда большей объем работ и большая сумма, например, от 100 000 рублей. В таких случаях клиенту нужны гарантии. Я обхожу это возражение следующим образом.

1. Заключение договора

Для других стран — международный контракт. В договоре прописаны сроки, ответственность и условия оказания услуги. Вообще, если Вы намерены серьезно зарабатывать на копирайтинге и работать с бизнесом, то договор и работа по безналу — обязательное условие. Бизнесу так работать удобнее по двум причинам.

  1. Во-первых, вывести деньги из оборота для оплаты Ваших услуг наличкой или электронными деньгами не так-то просто.
  2. Во-вторых, при оплате по безналу бизнес списывает оплату Ваших услуг на затраты, а, следовательно, платит меньше налогов.

Чтобы полноценно работать по безналу Вам нужно как минимум быть индивидуальным предпринимателем (ИП). Но такой подход влетает в копеечку, особенно когда объем заказов невелик.

В частности, отчисления в пенсионный фонд на момент написания этой статьи в России составляют 22 000 рублей в год, а в Беларуси (это называется отчисления в ФСЗН) — порядка 8 млн. рублей (~$450). Это при условии, что у Вас нет постоянного места работы (места, где лежит трудовая книжка). Если постоянное место работы есть или Вы на пенсии, то отчисления за Вас делает работодатель и ничего платить не нужно.

Второй вариант работать по договору — это заключить договор подряда. Не так солидно как в первом случае, но лучше, чем ничего. При этом обратите внимание: при работе по договору подряда работодатель платит за Вас налоги и отчисления (подоходный налог и отчисления в пенсионный фонд, что составляет порядка 37% от суммы контракта +1-2% может взимать банк за перевод, скажем, на Вашу карту).

Еще один тонкий момент, который встает при работе по договору — это когда Вы с заказчиком находитесь в разных странах. Например, чтобы сделать перевод из России в Беларусь, приходится иметь дело с валютным контролем и нести дополнительные издержки. Поэтому, чтобы компенсировать неудобство — я предоставляю клиентам расширенный пакет услуг, без дополнительной оплаты. Если сделать международный перевод совсем сложно, то есть альтернативное решение — принять оплату через партнера-резидента той страны, в которой находится заказчик.

2. Дробление предоплаты

Иногда бывают ситуации, когда даже с договором предоплата 100% пугает людей. В частности, когда речь идет о больших суммах. И особенно когда люди меня еще не очень хорошо знают. В таких случаях хорошо работает принцип «дробления предоплаты».

Суть принципа в том, что вся работа разбивается на этапы, и каждый этап оплачивается отдельно. Все это, как правило, делается в рамках одного договора. Согласитесь, человеку гораздо проще платить не 100 000 рублей за раз, а, скажем, только 10 000 рублей за первый этап. Затем оценить эффект, увидеть результат, и перейти к следующему этапу.

Это, своего рода, иллюзия частичной оплаты, хотя на самом деле все та же 100% предоплата. Более того, Вам на руку здесь играют два психологических триггера: “принцип контраста” и “нога в дверях”, о которых я еще буду рассказывать в последующих статьях.

Очень важный фактор

Когда дело доходит до оплаты, Вы с клиентом уже связаны обязательствами. И здесь я полностью меняю подход к взаимодействию. Дело в том, что клиент, когда платит вперед, находится в слабой позиции, т.к. он уже отдал Вам деньги, но еще не получил результат. Соответственно, появляется чувство страха и дискомфорта. И этот дискомфорт обязательно нужно снять.

Например, способ дробления предоплаты — это один из способов разрядки ситуации. И очень важно здесь работать на опережение. Т.е. озвучивать страхи и опасения клиента, о которых он думает, и предлагать свое решение по уменьшению этих страхов. В психологии этот прием называется “профилактической амортизацией”. Выглядит примерно так.

Клиент: сколько будет стоить работа?
Даниил: инвестиции в проект составят 100-120 тыс. рублей.
Клиент: хорошо, я могу сделать предоплату 50%, а еще 50% по окончании работ?
Даниил: к сожалению, мы работаем только по 100% предоплате. Тем не менее, я прекрасно понимаю Ваши опасения. Сумма немаленькая, и мы еще не так хорошо знакомы. Поэтому я предлагаю Вам следующий вариант. Мы разобьем работу на этапы с четкими критериями эффективности. Вы предоплачиваете этап, мы его закрываем, Вы оцениваете результат, и мы идем дальше. Так Вам будет спокойнее, плюс, для Вас это дополнительная гарантия.

Видите? Озвучивая страхи клиента и предлагая обработчики, Вы успокаиваете человека и вызываете еще большее доверие. Этапы, в свою очередь, могут быть кратны какому-то минимальному чеку. Например, у меня в лаборатории это на данный момент 10 000 рублей.

6. Начало работы

Как только проект запущен в работу, я рекомендую Вам сделать одну штуку. Это, своего рода, тоже разновидность профилактической амортизации, но с куда более сильным воздействием.

Суть: разорвите связь клиент-исполнитель. Да, Вы не ослышались. Дело в том, что такая связь предполагает взаимоотношения “продавец — покупатель”. А между ними всегда стоит прилавок. Другими словами, в такой позиции высокий риск конфликтов и противостояния. Когда Вы разрываете эту связь, Вы словно становитесь рядом с клиентом, становитесь его советником, соратником и единомышленником. Другими словами, Вы входите в круг доверия, и снижаете вероятность конфликтов процентов на 90.

Чтобы все это получилось, осознайте, что клиент — это часть Вашей команды, он “свой”, и за него нужно быть горой. Его проект — Ваш проект, и Вы заинтересованы в максимальном результате не меньше, чем сам клиент. Проявляйте инициативу, отстаивайте его интересы, предлагайте решения, которые помогут сделать проект лучше. Когда Вы становитесь “своим”, клиенту гораздо сложнее критиковать Вас и Вашу работу.

7. Разработка концепции и текста

К этому моменту у Вас на руках уже должны быть сформулированные цели, задачи и базовые исходные данные. Далее начинается аналитическая работа. Как только Вы разработаете продающую концепцию (если пишете статью — план статьи), обязательно согласуйте ее с клиентом. Это нужно, чтобы еще раз убедиться в том, что Вы “на одной волне”, и плюс, лишний раз “отметиться” не помешает.

Что касается самого текста, то в ходе работы я не показываю клиентам промежуточные варианты, чтобы не снижать впечатление. Только готовый продукт для согласования. При этом разработка занимает несколько дней. А чтобы клиент не волновался, я постоянно консультирую его по любым вопросам, которые входят в зону моих знаний и опыта.

Клиенты любят ответственность, инициативность и нацеленность на результат, т.к. именно эти черты характеризуют профессионала. Всегда помните об этом.

8. Согласование работы

Самый ответственный момент. Работа готова, пора сдавать. Барабанная дробь. И чтобы не услышать жуткое “Не нравится!” от клиента, или чего хуже, я использую несколько хитростей.

  1. Во-первых, постановка задачи, видение клиента, согласование концепции и плана уже значительно сокращают пространство для маневров недопонимания.
  2. Во-вторых, каждый текст, который я создаю, разбит на независимые функциональные блоки. И если даже клиента что-то смутит, то смущение не выходит за рамки одного блока. Говоря метафорически, я стараюсь делать текст как подводную лодку. Если где-то “пробоина”, то отсек просто изолируется от других, в то время как сама лодка остается на плаву.
  3. В-третьих, я всегда вкратце описываю клиенту, какие блоки для чего используются, и почему было сделано именно так, а не иначе.

Если все сделать правильно, то согласование превращается в конструктивный процесс, в ходе которого текст становится лучше или… остается без изменений.

Если заказчику не нравится текст

Здесь очень важно разделять зоны ответственности. Если ответственность за решение задачи и результат несете Вы, то не имеет значения, что клиенту нравится, а что нет. Текст — законченный инструмент и менять в нем что-либо можете только Вы. И точка. Тем не менее, зачастую клиент согласовывает текст, и нужно чтобы он его одобрил. Для этого тоже есть набор методов воздействия.

Если заказчику не нравится текст, то нужно уточнить, какой именно функциональный блок его смущает и чем именно. Если претензия не принципиальная и не влияет свойства текста (или, наоборот, улучшает его), то можно принять поправку. Если претензия субъективная и ухудшает свойства текста, то запомните один простой прием.


Никогда не спорьте с клиентом! Используйте психологическое айкидо, чтобы убедить его в своей правоте.


Делается это следующим образом. Вы вначале соглашаетесь с человеком, а затем делаете “бросок ценностей”. Посмотрите, как это происсходит на практике.

— Я хочу, чтобы в этом тексте было написано: “Мы — молодая и динамично-развивающаяся компания!”
— Иван Иванович, я абсолютно с Вами согласен, что компанию нужно выставлять в современном свете. Но давайте посмотрим на это с другой стороны. Про молодую и динамично развивающуюся компанию сейчас пишет каждый второй. Поначалу эта фраза могла вызвать фурор, но теперь смешивает с серой массой. И самое обидное — она совершенно ничего не говорит Вашим клиентам, что не в наших с Вами интересах. Вы же сами говорили, что наша задача — продавать, а значит, с клиентами нужно разговаривать на их языке и говорить про них и то, что для них важно.
— И что вы предлагаете? Мне фраза в тексте не нравится!
— Вот три варианта фразы. Выберите ту, которая из них вам нравится больше.

Обратите внимание: в последней реплике используется еще один психологический прием. Он называется перекладывание ответственности на клиента. Лично я его использую редко, поскольку ответственность за текст в основном беру на себя, но если Вы зависите от мнения клиента, то это очень удобный способ уходить из-под возможного удара.

уход от ответственности

Умение грамотно переложить ответственность за выбор — искусство.

К слову, этому приему меня в свое время научил мой друг, профессиональный коуч и бизнес-тренер, Александр Кравцов. Он уже долгое время обучает людей тому, как продвигаться по карьерной лестнице, избегать увольнения при сокращениях и многим другим способам манипулирования начальством. Скажу по секрету, я как раз активно цыганю у него гостевой пост. Он просто кладезь простых, но очень эффективных техник общения.

Если клиент требует вернуть деньги

Пожалуй, один из самых неприятных моментов, через который приходилось проходить любому копирайтеру. Впрочем, многие об этом предпочитают умалчивать. Были ли у меня такие моменты? Были. Особенно в начале карьеры. И иногда приходилось возвращать. Потому что вступать в конфронтацию было себе дороже. Теперь все иначе. Я сразу предупреждаю клиента, что деньги за работу я не возвращаю, т.к. на выходе выдаю полноценный инструмент, который при должной отладке не только себя полностью окупает, но и работает в плюс. И я даю гарантии того, что этот инструмент себя окупает. Другими словами, либо клиент мне доверяет, либо мы не работаем.

Тем не менее, если Вы сталкиваетесь с требованием вернуть деньги, помните, что возвращая деньги, когда работа уже сделана, а текст еще даже не запущен в работу, Вы подрываете свою репутацию как профессионал. И есть отдельная категория заказчиков (особенно в контентном бизнесе), которые с удовольствием этим воспользуются.

В последующих статьях я покажу, как даже самого разъяренного клиента можно усмирить и превратить в расположенного к Вам собеседника, используя все то же психологическое айкидо. Подпишитесь на обновления блога, чтобы ничего не пропустить.

9. Сопровождение

Когда текст сдан, я всегда оказываю клиенту сопровождение. Это означает, что он может согласовывать со мной дизайн продающей страницы или консультироваться по воронке продаж, показателями Метрики. Кроме того, если текст дает сбой (это видно на Метрике), то я его изменяю до тех пор, пока он не начнет работать как надо.

Сопровождение уже включено в стоимость разработки, но воспринимается как бонусная доп. услуга, которая сильно располагает к Вам клиентов. В результате они еще больше воспринимают Вас как своего советника и с радостью рекомендуют своим знакомым.

Резюме

Работа с клиентами — это все те же продажи. И в ней работают все те же законы и принципы, которые каждый день используют копирайтеры при разработке своих текстов.

Поэтому в заключение я хочу сделать напутствие: учитесь продавать и работать с людьми. Копирайтер как никто другой выигрывает от этих навыков. Как минимум, значительно упрощая работу с клиентами, а как максимум — в разы увеличивая свой доход.

Я не призываю Вас внедрять мои методики, но если Вы вдруг почувствуете, что отношения с клиентом зашли в тупик и требуют изменения подхода, вернитесь к этой статье. А если даже после прочтения останутся незакрытые вопросы — задайте их в комментариях.

И помните: все у Вас получится!

Искренне Ваш, Даниил Шардаков.


Дата публикации:

Автор:

Обсуждение теперь в Telegram. Там и канал с полезностями, и чат. Много всего. Подпишитесь!

Свежие публикации в блоге