Чтобы деловая переписка была эффективной, а в тоне чувствовались опыт и профессионализм, она должна быть краткой, структурной и вежливой. С четкой формулировкой цели, конкретными действиями для адресата и грамотно выдержанными эмоциями — так говорит Шардаков.
А чтобы все это реализовать, я в своей работе использую 12 простых принципов, которые делают общение с клиентами и партнерами быстрее, проще и результативнее. Вот эти принципы.
- Принцип №1: обозначаю предметную тему
- Принцип №2: заменяю оправдания благодарностью
- Принцип №3: использую отсылки в письме
- Принцип №4: заменяю модальность на сильные глаголы
- Принцип №5: с первых строк говорю суть о том, что хочу получить
- Принцип №6: заменяю обвинение напоминанием
- Принцип №7: составляю письмо из тезисов
- Принцип №8: устанавливаю временные ограничения (дедлайны)
- Принцип №9: помню про самоуважение
- Принцип №10: накладываю табу на флуд и оффтоп, особенно когда в копии несколько человек
- Принцип №11: всегда даю обратную связь и сообщаю о результатах
- Принцип №12: отправляю деловые письма в рабочее время
Принцип №1: обозначаю предметную тему
⚠️ Почему это важно: потому что тема письма — первичный фильтр. Взглянув на нее, человек должен сразу понять, что ему прислали, зачем, и выставить письму приоритет. А еще быстро найти при необходимости.
❌ Плохо: «Договор», «Вопрос», «Предложение вам».
✅ Хорошо: «[ИП Шардаков Д.Ю.] Договор на согласование услуг копирайтинга от 05.09», «Уточнение ЛПРа для отправки макета», «Начало переговоров по аутсорсингу копирайтинга».
💬 Комментарий Шардакова: чтобы сделать тему делового письма еще более эффективной, я использую следующий прием: в начало выношу самую важную часть, которая будет отображаться даже на экране телефона, и по которой сразу можно понять, о чем сообщение. Например, что за контрагент и какой от него документ. Или в чем суть вопроса. Так удобно и воспринимать послание, и искать письмо в случае чего. Плюс, такие письма по статистике чаще открывают.
Принцип №2: заменяю оправдания благодарностью
⚠️ Почему это важно: потому что оправдания и извинения — это изначально слабая и неконструктивная позиция. Более того, это речь обо мне, а я собеседника не интересую по умолчанию. Его интересует только он сам. Поэтому считаю, что выгоднее сразу перевести фокус на него и превратить извинение в благодарность.
❌ Плохо: «Извините, что не ответил вовремя», «Прошу прощения за то, что забыл вас уведомить», «Простите, что выслал файл с ошибками».
✅ Хорошо: «Спасибо за ваше терпение», «Благодарю за оперативность в реагировании», «Спасибо за внимание к деталям».
💬 Комментарий Шардакова: такой подход на практике более эффективный и позиционирует автора письма как профессионала и живого человека, у которого могут быть свои дела и обязанности, порой более приоритетные, чем ответ на письмо вовремя.
Принцип №3: использую отсылки в письме
⚠️ Почему это важно: потому что письма «с чистого листа» часто выглядят поверхностными и шаблонными. Отсылка на что-либо в начале добавляет сообщению веса, предметности и уникальности. Плюс, показывает последовательную позицию и внимательность автора. Это производит хорошее впечатление.
❌ Плохо: «Предлагаю повысить эффективность вашего сайта», «Не могу согласиться с вашими предложениями».
✅ Хорошо: «Изучив пять продуктовых страниц вашего сайта https://shardakov.com, я заметил изъян, который может снижать конверсию на треть…», «С учетом новых требований GDPR к персональным данным…», «Основываясь на результатах наших с вами переговоров за последние два месяца…».
💬 Комментарий Шардакова: другими словами, отсылка показывает, что автор уделил внимание получателю и его письму, потратил на него свое время и проработал какую-то информацию. Это вызывает расположение. Даже если ответ неприятный или нежелательный.
Принцип №4: заменяю модальность на сильные глаголы
⚠️ Почему это важно: избыточная модальность делает текст делового письма слабым и компрометирует автора как профессионала и сильную личность.
📝Для заметки: модальность — это способ выражения отношения говорящего к сообщаемому (возможность, необходимость, вероятность, обязанность и т. п.). Пример: «Мы, наверное, должны запустить кампанию в этом квартале» (модальность необходимости и вероятности).
❌ Плохо: «Может быть, если вам удобно, вы могли бы рассмотреть возможность встретиться и переговорить, чтобы обсудить возможность сотрудничества».
✅ Хорошо: «Предлагаю встретиться завтра в 19:00 или во вторник с 11:00 до 17:00, чтобы обсудить детали», «Учитывая обратную связь от Анатолия, рекомендую выбрать первый вариант».
💬 Комментарий Шардакова: сильные глаголы не только быстрее доносят суть, но и передают позицию, уверенность и харизму автора. Словом, все то, что читается между строк и формирует имидж.
Принцип №5: с первых строк говорю суть о том, что хочу получить
⚠️ Почему это важно: потому что у людей часто нет времени, чтобы в читываться в письмо и искать суть просьбы в конце пятого абзаца. Не говоря уже о том, что до этой сути человек может просто не дойти. Поэтому я всегда выношу то, что мне нужно от адресата, в самое начало. Если это первое письмо, то сразу после представления.
❌ Плохо: «Копирайтинг — это крайне эффективный инструмент для увеличения продаж», «Вы когда-нибудь задумывались, как хаос в принятии решений влияет на достижение KPI?».
✅ Хорошо: «Хочу работать внештатным копирайтером в вашей компании. Обоснование: …», «Предлагаю назначить Шардакова руководить разработкой лендинга».
💬 Комментарий Шардакова: в деловой переписке главный фактор вежливости — это экономия времени получателя, а не высокопарные фразы и реверансы. Поэтому я твердо убежден, что чем быстрее мы донесем суть — тем лучше. Чтобы человек не думал про себя: «Чего же ты хочешь?! У меня еще 86 неотвеченных писем!»
Принцип №6: заменяю обвинение напоминанием
⚠️ Почему это важно: потому что такой подход снижает напряжение, позволяет получателю сохранить лицо без чувства вины и повышает шансы быстрее получить нужный результат.
❌ Плохо: «Вы опять не прислали доступы вовремя», «Вы мне не ответили, поэтому скромно напоминаю себе».
✅ Хорошо: «Напоминаю, что для начала разработки по плану, нужны доступы к админке до 05.09», «Хочу уточнить, пришло ли письмо от 3 сентября…».
💬 Комментарий Шардакова: этот принцип тесно связан с имиджевой составляющей. Я считаю, что настоящий профессионал никогда не выпрашивает внимание и не обвиняет других. Он настроен максимально конструктивно на решение поставленной задачи и делает все для быстрого достижения цели.
Принцип №7: составляю письмо из тезисов
⚠️ Почему это важно: потому что когда письмо строится из четких и понятных тезисов вместо длинного текста, можно сэкономить львиную долю времени и себе, и получателю.
📝Для заметки: тезис — это кратко донесенная емкая мысль в 1-2 предложениях, которая отвечает на какой-то конкретный вопрос.
❌ Плохо: «Я поработал над лендингом, чтобы он стал более привлекательным и удобным для пользователей. Внес изменения в ключевые элементы, добавил новые возможности для взаимодействия, переработал тексты и визуальные блоки, чтобы сайт лучше показывал ценность продукта и привлекал внимание посетителей».
✅ Хорошо:
«Завершил первый этап переработки лендинга:
1. Поскольку у него был показатель отказов 73%, изменил первый экран и переписал выгоды с нуля под первый сегмент ЦА.
2. Для повышения конверсии добавил промежуточные точки захвата в виде формы подписки и заявки на консультацию».
💬 Комментарий Шардакова: главная сила тезисов в том, что они, благодаря своей емкости и понятности, образуют четкую структуру письма, которую очень легко сканировать и воспринимать. У меня, к слову, по этой теме даже мастер-класс есть, посмотрите.
Принцип №8: устанавливаю временные ограничения (дедлайны)
⚠️ Почему это важно: потому что если получателя не ограничивать, включается первый закон Паркинсона — «Работа занимает все отведенное на нее время». А значит, возрастает риск, что человек не ответит вообще (ответ растянется на отведенную бесконечность).
❌ Плохо: «Буду рад получить от вас обратную связь», «Пришлите исходные данные как можно скорее».
✅ Хорошо: «Пожалуйста, посмотрите макет и дайте обратную связь до 16:00 05.09, чтобы успеть отправить его на верстку», «Я подготовил вопросы, ответы очень нужны сегодня до 12:00, иначе разработку получится запустить только на следующей неделе».
💬 Комментарий Шардакова: такие дедлайны особенно хорошо работают, когда идут вместе с обоснованием, почему в них нужно уложиться. Проще говоря, не просто, мол, сделайте до такого-то числа, потому что я так сказал, а потому что есть объективные факторы и последствия, которые с ними связаны. Также, по моим наблюдениям, гораздо лучше оформлять все как просьбу с «Пожалуйста», потому что тогда человек видит, что у него просят, а не приказывают. Так сопротивление меньше, и отвечают чаще.
Принцип №9: помню про самоуважение
⚠️ Почему это важно: потому что собеседник по переписке может нам отказать. Он имеет на это право. Но когда человек видит, что мы уважаем себя и свое время, ему гораздо сложнее отказать нам.
❌ Плохо: «Если у вас не получится мне ответить, ничего страшного, я пойму», «Я попробую, но не уверен, что смогу».
✅ Хорошо: «Вы очень поможете мне выполнить план, если дадите обратную связь», «Я приложу все силы и сделаю все, что от меня зависит».
💬 Комментарий Шардакова: в случае с самоуважением в переписке работает чистая психология. Люди гораздо чаще уважают тех, кто уважает себя и знает себе цену. И наоборот: не видят смысла тратить время на тех, кто свое время не ценит.
Принцип №10: накладываю табу на флуд и оффтоп, особенно когда в копии несколько человек
⚠️ Почему это важно: потому что в деловой переписке нет ничего хуже, чем бессмысленные письма, которые дергают и отвлекают. Особенно когда они адресованы не тебе.
📝Для заметки: флуд — избыточные, однотипные или неинформативные сообщения, которые засоряют коммуникацию. Пример: в массовой рабочей переписке 20 сообщений подряд вида «+1», «согласен», «ок», которые не добавляют смысла. Оффтоп — это уход в сторону по содержанию. Пример: в переписке про бюджет копирайтинга кто-то начинает обсуждать, где заказать кофе для офиса.
❌ Плохо: отвечать всем в копии «Спасибо!», «Пожалуйста!», «Не за что!» и т.д. Или просто писать о том, что не имеет отношения к делу: «У вас на созвоне на заднем фоне была потрясающая кошка, у меня тоже есть кошка!». А тот в ответ: «Это не кошка, а кот, его зовут Мурзик )))»
✅ Хорошо: ответить только тому человеку, которому адресована благодарность или реплика и писать только строго по делу.
💬 Комментарий Шардакова: может показаться, что другие участники переписки подумают про себя: «Вот какой невежливый человек! Мой коллега ему помог, а он даже «спасибо» не хрюкнул!». Но правда такова, что большинство людей завалены работой, и им до этого никакого дела нет. Более того, они будут искренне благодарны, если им, наоброт, НЕ придет лишних 40-50 чужих писем, отрывающих от важных задач.
Принцип №11: всегда даю обратную связь и сообщаю о результатах
⚠️ Почему это важно: потому что когда люди нам что-то дают, и мы рассказываем, как они нам помогли, их самооценка растет, и отношение к нам улучшается. В долгосрочной перспективе это очень выгодно.
❌ Плохо: получили что хотели и исчезли.
✅ Хорошо: получили отзыв и написали клиенту письмо формата «Хочу еще раз поблагодарить за рекомендацию. Думаю, вам будет интересно узнать, как она необычно сработала и помогла…».
💬 Комментарий Шардакова: такое письмо — ни к чему не обязывающий жест, но выполняет две важные функции. Первая: помогает выстроить и укрепить сеть полезных контактов (нетворкинг). Вторая: делает с человеком органичное дополнительное касание, напоминая о себе. А это вероятность получить новый заказ или другую возможность, которые без письма прошли бы мимо.
Принцип №12: отправляю деловые письма в рабочее время
⚠️ Почему это важно: потому что люди ценят, когда уважают их личные границы. А еще потому что если отправлять вечером или ночью, то наутро пиьмо закидают другой корреспонденцией, и оно окажется в самом низу списка.
❌ Плохо: отправлять сразу, как только написали, хоть в 2 часа ночи.
✅ Хорошо: планировать отложенную отправку или отправлять в рабочее время. Желательно, когда человек уже разгреб основную массу навалившихся писем.
💬 Комментарий Шардакова: планирование времени отправки актуально не только для деловой переписки, но и для Email-маркетинга. От этого может напрямую зависеть показатель открываемости (open rate). Например, если сейчас вечер пятницы, и получатель из B2B-сегмента, то лучше отправить ему письмо в понедельник после обеда или во вторник утром, когда он разгребет весь вал писем с выходных. Во всяком случае, в моих экспериментах такой подход давал увеличение открываемости до 30%.
